Знаете, в России редко можно встретить действительно качественное обслуживание и желание компании во что бы то ни стало завоевать лояльность своего покупателя. У нас принято считать, что сиюминутная прибыль и отказ в удовлетворении претензий клиентов – это нормально, это помогает зарабатывать и избегать издержек. Но настоящая бизнес-модель строится на долгосрочной перспективе. И клиент, чье расположение завоевано, будет приносить прибыль в течение месяцев и даже годов. Он же расскажет о компании друзьям и выступит в качестве бесплатного промоутера, рекламного объявления, сарафанного радио и т.д. В своей жизни с такой моделью мне приходилось встречаться очень редко, хотя сейчас заметно изменение в менталитете предпринимателей. Но все равно, это скорее исключение, нежели правило. А правило для большинства простое – плевать на клиента. Это начинается от Почты России и заканчивается пиццериями. Но мне посчастливилось встретить исключение как раз-таки в сфере приготовления и доставки пиццы.

Начало истории с Додо пицца

У компании Додо очень интересная история создания, которая основана именно на бизнес-модели чуть ли не со 100%-ой лояльности к покупателю. Кому интересно узнать поближе методы работы команды Додо и их подход к различным процессам внутри проекта, загляните на их блог – http://sila-uma.ru/. Причем при оформлении подписки на новости вам обещают бесплатно прислать книгу “И ботаники делают бизнес”. Дерзайте.

Я читал про их креатив, который они применяют при открытии новых пиццерий, смотрел рекламные и промо ролики, волей-неволей углубляясь в механизмы крутого бизнес-проекта. Но смотреть на это приходилось со стороны, так как трудно было себе представить, что нечто подобное появится в Раменском. Но так часто бывает, что мысли материализуются, и проект Додо пицца появился в нашем городе.

Правда, сейчас они работают у нас только на доставку, а открытие самой пиццерии все откладывается и откладывается. Почему так происходит, знать не знаю, но мы с женой продолжаем ждать. Время терять не стали и начали оформлять заказы чуть ли не с первого дня открытия. Тем более что жена сходу выиграла бесплатную пиццу.

Сразу стоит отметить, что каким интересным и креативным не был ваш бизнес в сфере общепита, вы не достигнете успеха, если не будете давать потребителю действительно качественный и вкусный продукт. Поэтому резкий скачок и успех Додо неспроста, их пицца действительно очень вкусная, да и доставка сверхоперативная. Серия заказов, за каждый из которых вы получаете специальные “Додо-поинты”, позволяющие сделать последующую покупку выгоднее, и вот мы с женой становимся завсегдатаями этой пиццерии. Но далее происходит один неприятный случай, который … делает нас еще более преданными поклонниками Додо.

Борьба за нашу лояльность

Еженедельно, в пятницу или субботу, а порой и в оба дня, пока Пересвет спит, мы устраиваем с женой свой локальный киноклуб на две персоны. Обязательным атрибутом его становится не только интересный фильм, но и пицца. Поэтому заказывать ее мы стали чуть ли не каждые выходные.

Привычно оформляем заказ, нам привозят Додо-пиццу. И, к сожалению, не положили соус. Ну, думаю, ничего страшного. Я-то их не особо люблю, но Наташа немного расстроилась, потому что уже привыкла макать оставшиеся мягкие корочки в соус. Не стали делать из мухи слона, но лояльность немного подупала. Да так, что на следующие выходные обратились в Пират пиццу. Она тоже была на хорошем счету. Но судьба видимо сама подталкивала дать еще один шанс Додо-пицце. Из Пирата нам привезли остывшую и не разрезанную на куски пиццу, без привычных для них жвачек, не говоря уже о том, что доставка была невероятно долгой. Хоть блюдо и было по традиции вкусным, но слишком уж оно остыло. Из остальных пиццерий привлечь наше внимание могли только:

• Ми-Ля, но ее мы предпочитаем есть при личном визите в заведение;
• О’кей, но слишком уж мы ее переели в свое время, надо отдохнуть;
• Pronto, но у нас они закрылись;
• Есть еще Империя Пиццы, но к ним обращаться больше не будем, так как они однажды привезли уменьшенную копию того, что мы заказывали, а оператор по телефону чуть ли не дословно сказал, что это наши проблемы;
• Ми-ми пицца, с которыми не связываемся после привезенного куска сырого теста с 1 видом сыра вместо 4-х;
• Милана, у которой просто не нравится вкус; предпочитаем у них коно-пиццу на вынос.

Вот такая мини-карта известных нам городских пиццерий, которая указывала на необходимость еще раз обратиться в Додо. Так и сделали. Заказали один из неопробованных видов пицц- Цыпленок барбекю . Быстрое приготовление, быстрая доставка, чаевые курьеру, включаем фильм “Предложение” с Гаем Пирсом, открываем коробку и ОП! Пиццу забыли полить соусом барбекю. И если бы не отменный вкус всех остальных ингредиентов, можно было бы злиться и устраивать скандал. Но вместо этого мы мерно доели пиццу, допили квас и досмотрели фильм. Я захожу на сайт и под незакрытым еще заказом жены оставляю комментарий без хамства, угроз и истерик. На что чуть ли не моментально получаю ответ:

Не было конкретной цели обязательно получить что-то взамен. Хотелось помочь столь интересному проекту указанием на принципиальный момент в оказании услуг. На что нам обещают перезвонить, но с какой целью и для чего непонятно. Видимо, чтобы зафиксировать факт произошедшего. Уже ближе к вечеру следующего дня жене на номер позвонили и сказали, что через 10 минут приедет курьер. Ничего себе! Мы, откровенно говоря, такого не ожидали. Через обозначенное время появляется курьер и вручает нам сертификат на бесплатную пиццу в виде симпатичной открытки. Естественно, нас подкупили, заполучили нашу лояльность. Но сделали они это не просто сертификатом на бесплатную пиццу. Все дело в отношении. Через несколько минут после оставленного мной отзыва, был получен ответ на него. В течение уговоренных 24 часов нам действительно позвонили. И не просто отреагировали на отзыв извинениями, а компенсировали неудобство. Откровенно говоря, нас вполне бы устроила просто открытка с извинением и обещанием исправиться или скидка на следующий заказ. Но в Додо пицца считают это пройденным этапом, им важнее заполучить наше расположение здесь и сейчас, чтобы в будущем мы оставались вместе с ними. Причем так и есть. Сейчас желание помогать развиваться подобному проекту находится на своем пике. И именно поэтому на радостях решил написать этот отзыв. Причем без всякой коммерческой подоплеки.

Это не означает, что мы строго сказали нет остальным пиццериям. Просто когда в компании друзей кто-то поинтересуется, какую же хорошую пиццу ему заказать, один из нас (я или жена) обязательно посоветует Додо.